Articolo apparso su Business Insider Italia in data 9 aprile 2019.

Offerte generiche, raccomandazioni standardizzate e difficoltà tecniche al momento dell’acquisto? No, grazie. Per proiettarsi nel futuro, l’imperativo dei brand è cambiare, offrendo ai clienti un’esperienza personalizzata, con ogni mezzo e canale disponibile. Specie online, dove, secondo una ricerca recente, la possibilità di sentirsi riconosciuti, consigliati e anticipati nei gusti e nei desideri può tradursi in un aumento delle vendite fino al 20%.

La chiave di volta per chi vuole entrare nella nuova era è dunque la capacità di interagire in tempo reale, e in modo assolutamente unico, con i propri clienti: il giudizio che questi formulano nel momento in cui stanno concretamente effettuando i propri acquisti può definire, nel bene o nel male, il loro rapporto con un brand. Con effetti molto concreti sul conto economico, come ha riassunto la società di consulenza McKinsey, “La personalizzazione riduce i costi di acquisizione anche del 50%, alza i ricavi tra il 5 e il 15% e aumenta l’efficacia delle spese per il marketing di percentuali comprese tra il 10 e il 30”.

 

Oracle

Considerando che qualsiasi persona è oggi a proprio agio con i suggerimenti dei motori di ricerca interni ai siti di ecommerce, con le valutazioni espresse da altri sugli stessi siti e sui social network, il nuovo paradigma deve muoversi oltre i consueti strumenti e le regole base del commercio online, per esplorare tutte le possibilità offerte dalle nuove tecnologie e da un uso pienamente integrato dei dati. Dalle raccomandazioni – parte fondamentale di ogni ecommerce gestito in modo efficace – all’evoluzione dei digital assistant, destinati a diventare veri cervelli interattivi, capaci di creare una relazione uno a uno con il cliente, grazie alla conoscenza approfondita di ogni cliente, alla capacità predittiva e a quella di fornire sempre nuovi stimoli.

In altre parole, si tratta di mettere a frutto tutte le potenzialità che l’intelligenza artificiale (AI) mette a disposizione: non a caso, un’analisi di BrightEdge ha identificato proprio la personalizzazione come la più importante applicazione dell’AI nel 2018. Ed è di questo che si parlerà durante la due giorni del Netcomm Forum, il 29 e 30 maggio a Milano: l’evento del Digital Commerce & Retail durante il quale Oracle proporrà due workshop focalizzati proprio sui temi della personalizzazione e dell’intelligenza artificiale che può aiutare a svilupparla.

Parliamo della possibilità di interagire e comunicare attraverso i più disparati canali. Ma parliamo anche delle strutture aziendali che non devono più operare in silos: due cose strettamente collegate tra loro”, espone il proprio punto di vista Livio Mancini, CX Business Development Manager di Oracle.

Quali sono allora i passaggi obbligati per le aziende? “È necessario allargare i propri orizzonti e studiare nuove partnership e nuovi modelli di business. I marketplace rappresentano un primo passo in questa direzione, ma per poter supportare una continua evoluzione bisogna pensare a sistemi tecnologici aperti e strategie di business basate sull’open platform”, suggerisce ancora Mancini. “Solo in questo modo potremo avere a disposizione, in maniera sempre più naturale, informazioni sui prodotti e sarà possibile paragonarli, ottenere consigli, dare suggerimenti e infine acquistare, indipendentemente da uno specifico sito o marketplace”.

Un aiuto formidabile in questo senso arriva dalle nuove tecnologie, percepite come avveniristiche, ma in realtà gia pienamente operative ed efficaci.

Sistemi alternativi di ricerca come quello vocale sono ormai diffusi, e anche la realtà aumentata è una grande possibilità: basta puntare lo smartphone su un oggetto per ottenere informazioni quali la marca e il modello, il prezzo e dove è possibile acquistarlo”. E se già sembra di stare nel futuro, “pensiamo alla possibilità di avere applicazioni che funzionino come digital personal influencer e digital personal shopper, che aiutino a ricercare e a ottenere informazioni in modalità sia organica sia proattiva raccogliendo un flusso costante di dati da analizzare grazie all’AI e al machine learning. Si ottengono così informazioni contestuali e personalizzate, basate sul nostro digital body language, nonché suggerimenti perfettamente ritagliati sui nostri interessi, sulle attività del momento e sulla localizzazione. Informazioni alle quali possiamo accedere costantemente, in maniera fluida, da qualsiasi servizio”.